Suivi de commande
Saisissez votre numéro de commande et le contact utilisé lors du paiement pour voir le dernier statut de livraison.
Suivre ma commande Pupiness : du paiement jusqu'à votre porte
Vous vous demandez où en est le colis de votre compagnon ? La page « Suivre ma commande » de Pupiness est le moyen le plus rapide de le savoir. Saisissez le numéro de commande indiqué dans votre e-mail de confirmation, ainsi que l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisés lors de l'achat, et vous saurez précisément où elle en est. Cet e-mail de confirmation vous parvient en principe dans l'heure qui suit le paiement.
Chaque commande passe par quatre étapes : En attente pendant que nous la confirmons, En préparation pendant qu'elle est préparée, En transit dès qu'elle nous a quittés, et Livrée lorsqu'elle arrive chez vous. Le jour de l'expédition, nous vous envoyons par e-mail un numéro de suivi et vous précisons combien de colis sont en route. Comptez jusqu'à 48 heures avant que ce numéro n'affiche les premiers mouvements. Si vous avez un compte, vous pouvez aussi suivre chaque étape depuis votre espace client, rubrique Suivi de commande.
Choisi avec soin, de la truffe au bout de la queue
Pupiness est né d'une idée simple : permettre aux parents d'animaux de trouver tout ce dont leur compagnon a besoin, au même endroit, sans se perdre dans un rayon interminable. Paniers douillets, accessoires de toilettage, soins et bien-être, friandises, équipement pour les voyages et les balades : pour les chiens comme pour les chats. Notre sélection reste volontairement resserrée, et chaque produit doit mériter sa place.
Tout ce que nous vendons provient d'un réseau de partenaires de fabrication et de logistique que nous avons vérifiés, choisis produit par produit. En travaillant en direct, sans les frais d'une boutique physique, nous gardons des prix justes. Et nous assumons ce que nous envoyons : si un article ne vous convient pas, vous disposez de 14 jours après la livraison pour le retourner inutilisé et dans son état d'origine, comme l'explique notre politique de retour.
Comment nous préparons votre commande
Un accessoire pour animal, c'est personnel, et les détails comptent. Nous préparons chaque commande avec soin, et avant le départ du colis nous vérifions deux choses :
- Elle correspond à votre achat : le produit, la taille et la couleur que vous avez choisis.
- Elle est emballée pour bien voyager : un emballage qui protège les paniers, les sacs de transport et les pièces plus fragiles sur un long trajet.
À la réception, prenez une minute pour regarder votre colis. Si un article arrive abîmé ou ne correspond pas à sa description, écrivez-nous et nous arrangeons la situation avec vous.
Délai de préparation, et pourquoi les périodes chargées demandent plus de temps
Les commandes sont en principe traitées sous 1 à 2 jours ouvrés après l'e-mail de confirmation, hors week-ends et jours fériés. Tant que le statut indique En préparation, le paiement est validé, vos articles sont préparés chez le partenaire qui les détient, puis le colis est remis au transporteur. Le statut passe alors à En transit, l'e-mail de suivi arrive, et vous pouvez revenir sur « Suivre ma commande » ou passer par votre compte pour voir où en est le colis.
Certaines semaines sont plus intenses que d'autres. Le Black Friday, les fêtes de fin d'année, de Noël au Nouvel An, puis les soldes d'hiver en janvier et les soldes d'été font affluer les commandes au moment même où les transporteurs tournent à plein régime. Pendant ces périodes, la préparation comme l'acheminement peuvent prendre plus de temps que d'habitude. Si vous préparez un anniversaire ou un cadeau sous le sapin pour votre boule de poils, commander un peu plus tôt laisse de la marge à tout le monde.
Délais de livraison et informations utiles
Les délais de livraison se comptent à partir de l'expédition. À titre indicatif, un colis met généralement 3 à 5 jours ouvrés pour les États-Unis, 1 à 3 semaines pour le Royaume-Uni et l'Union européenne, et 2 à 4 semaines pour les autres pays. La livraison est facturée à un tarif fixe selon la destination, 5,99 $ pour les États-Unis, 9,99 $ pour le Royaume-Uni et 12,99 $ pour l'Union européenne, et elle est offerte dès 50 $ d'achat aux États-Unis, 75 $ au Royaume-Uni et 90 $ dans l'Union européenne (montants en dollars américains, affichés dans la devise de votre choix au moment du paiement).
Ce sont des estimations, pas des promesses : la météo, la douane ou l'engorgement des transporteurs échappent à notre contrôle, et nous préférons le dire franchement. Comme nous expédions depuis des sites partenaires en Pologne, en Chine, à Hong Kong et ailleurs, certains trajets internationaux ne permettent pas un suivi de bout en bout ; dans ce cas, notre garantie de satisfaction prend le relais. Tarifs, options et marche à suivre en cas d'absence : tout est détaillé sur notre page informations de livraison.
Des récompenses pour les parents d'animaux fidèles
Chaque commande que vous suivez ici vous rapporte aussi des points. Le programme de fidélité Pupiness est gratuit : vous commencez au niveau Silver, avec 1 point par dollar dépensé, plus 100 points à la création de votre compte et 50 points pour chaque avis publié. Vos points n'expirent pas tant que votre compte reste actif, et 500 points vous font économiser 5 $ sur une prochaine commande. Au niveau Gold, la livraison est offerte et vos demandes d'assistance passent en priorité. Tous les détails se trouvent sur la page de notre programme de fidélité.
Une question, un souci : nous sommes là
Nous sommes une petite équipe et nous lisons chaque message. Pour toute question sur une commande, une livraison ou un produit, contactez-nous en indiquant votre numéro de commande : nous pourrons vous aider plus vite.
Si quelque chose s'est mal passé et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, notre procédure de réclamation en détaille chaque étape. La plupart des réclamations sont résolues sous 3 jours ouvrés, et dans la majorité des cas vous recevez notre réponse définitive sous 3 semaines.
Questions fréquentes
J'ai passé commande mais je n'ai pas encore de numéro de suivi. Pourquoi ?
Le numéro de suivi vous est envoyé par e-mail une fois le colis expédié, ce qui intervient normalement après 1 à 2 jours ouvrés de préparation. D'ici là, le statut affiche En attente ou En préparation. Pensez à regarder dans vos courriers indésirables, et si l'e-mail n'apparaît toujours pas, contactez-nous : nous veillerons à ce qu'il vous parvienne.
Le suivi n'a pas bougé depuis plusieurs jours. Dois-je m'inquiéter ?
En général, non. Le suivi peut mettre jusqu'à 48 heures à s'activer, et un colis international reste souvent silencieux pendant le passage d'une frontière ou le dédouanement, avant de se mettre à jour d'un coup. Si votre commande n'est pas arrivée dans les 10 jours suivant l'e-mail de confirmation d'expédition, écrivez-nous et nous regarderons cela ensemble.
Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?
Chaque produit part du site partenaire le mieux adapté, si bien qu'une même commande peut voyager en plusieurs colis ; l'e-mail d'expédition vous en indique le nombre. Un article retardé est expédié dès que le stock le permet : vous aurez peut-être à suivre votre commande en deux temps.
J'ai saisi une mauvaise adresse de livraison. Peut-on la corriger ?
Oui, tant que la commande n'a pas encore été traitée et se trouve toujours dans notre entrepôt : contactez-nous sans attendre. Une fois le colis parti, nous ne pouvons plus la modifier, et tout changement doit être demandé auprès du service du transporteur.
Que se passe-t-il si personne n'est là au passage du livreur ?
Si le colis ne peut pas être déposé dans un endroit sûr, le livreur laisse un avis de passage indiquant l'heure de sa tentative. Deux tentatives de livraison sont effectuées avant que le colis ne nous soit renvoyé : gardez donc un œil sur le suivi autour de la date prévue.
Ma commande prendra-t-elle plus de temps pendant le Black Friday, les fêtes ou les soldes ?
C'est possible. Les périodes de soldes et de fêtes amènent beaucoup plus de commandes et des réseaux de transport saturés, si bien que la préparation comme l'acheminement peuvent dépasser nos délais habituels. Commander tôt reste le moyen le plus simple de recevoir un cadeau à temps, et notre page informations de livraison détaille les estimations par destination.
Mon article est arrivé abîmé ou ne correspond pas à ma commande. Que faire ?
Nous en sommes désolés, cela ne devrait pas arriver. Écrivez-nous via la page de contact avec votre numéro de commande et, si possible, une photo de l'article, et nous nous occupons du reste. Vous pouvez aussi retourner un article dans les 14 jours suivant la livraison, selon notre politique de retour.